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面临挑战
中国移动山东公司在家庭宽带服务领域面临着运维管理层面的三大核心痛点。其一，工单信息高度碎片化，故障数据分散在不同的业务系统中，一线装维人员在处理用户投诉时需要跨多个系统反复查询才能拼凑出完整的故障信息，不仅严重影响问题定位和处理的时效性，也增加了用户的等待时间和不满情绪。其二，装维调度缺乏科学规划，人员派工多依赖经验判断而非数据驱动，装维人员在高密度区域与远距离区域之间的往返安排不够合理，大量时间耗费在无效路途上，人力资源配置效率明显偏低。其三，各项运营指标的统计和报表制作长期依赖人工汇总，数据收集耗时耗力且容易出错，报表的时效性和准确性均难以满足精细化运营管理的需要。这三大痛点不仅增加了运维管理成本，更制约了家宽服务质量的整体提升和客户满意度的持续改善。
解决方案
中国移动山东公司借助星伦数智HAP平台，构建了一套覆盖家宽投诉全流程的智能化解决方案，从数据整合、调度优化到自动报表三个层面系统性地解决了运维管理痛点。在智能诊断方面，平台基于用户的投诉记录、终端设备状态、ONU接受光功率以及OLT故障告警等多维度数据，自动生成详细的家宽用户画像，帮助一线装维人员在到达现场前即可精准判断故障类型和成因，大幅提升首次修复率。在区域化调度方面，系统将投诉处理、新装任务及各类维护工作按地理区域进行整合规划，并通过定时短信提醒方式协助装维团队合理安排当日工作路线和任务优先级，有效减少无效往返，提升整体工作效率。在数据报表方面，平台实时统计各区县的运维数据和关键指标，自动生成可视化报表，并通过短信或电话方式及时提醒相关负责人跟进异常数据和待处理问题，确保管理闭环。该方案有效整合了分散资源，实现了运维效率和服务质量的双重提升。
转型成效
50%;;工单提速;;多维度数据自动生成画像，故障定位速度提升50%
40%;;调度提效;;区域化整合与定时提醒，装维人员调度效率提升40%
70%;;报表提效;;自动统计生成报表，报表制作时间减少70%
智能用户画像驱动;;;整合投诉记录、终端状态、告警数据等多维信息，精准指导装维一线快速处理
区域化精准调度;;;将投诉、装机、维护工作按区域整合，配合短信提醒合理安排装维计划
报表自动化释放人力;;;系统实时统计各区县数据并自动生成报表，异常问题短信及时提醒负责人
